Jokaisella työntekijällä on oma tarinansa

ingman_blogi_kuva_1.pngMarkkinoinnin tutkijana saa erityisen mahdollisuuden tutustua yrityksiin. Jokainen yritys on kulttuuriltaan erilainen, minkä voi varmasti jokainen työpaikkaa vaihtanut allekirjoittaa. Ulkopuolisena näkee kuitenkin yrityksen eri valossa kuin työntekijänä. Työntekijän vaikutelma yrityksestä muuttuu ajan saatossa, kun taas haastattelijana toimiva tutkija saa käsityksen yrityksen identiteetistä vain tietyssä hetkessä. Haastattelija ei voi täysin ymmärtää työntekijöiden kokemia ylä- ja alamäkiä, mutta hän voi kuunnella heidän kertomuksiaan vuosien varrelta.

Työntekijähaastattelujen aikana olen kuullut lukuisia kertomuksia – rohkaisevia tarinoita, joihin olen itse voinut samaistua tai joista olen oppinut jotakin. Yritysjohtajia haastatellessani olen saanut käsityksen esimerkiksi strategisen työn haasteista, ja eri osa-alueiden asiantuntijoita haastatellessani olen oppinut mm. myyntityöstä, viestinnästä, asiakaspalvelusta ja tiimityöskentelystä. Näillä tarinoilla yhteistä on se, että niiden päämääränä ei ole pelkästään yksilön kehittyminen ja oppiminen, vaan myös yhteisen yritysympäristön kehittäminen.

Yhteinen päämäärä ei kuitenkaan ole itsestään selvä asia, kun työntekijöillä on erilaiset taustat ja kokemukset. Eräs haastateltava oli esimerkiksi jo opiskeluaikanaan päättänyt pyrkiä töihin kyseiseen yritykseen, kun taas toisilla oli jo monta työpaikkaa takanaan ennen päätymistään yhteistyöyritykseemme. Osa taas oli ollut mukana kasvattamassa yritystä, hyvässä ja pahassa. Kokemuksen määrästä huolimatta jokaisella työntekijällä on oma käsityksensä yrityksestä ja sen vahvuuksista. Yritys merkitsee jokaiselle jotakin; se ei ole pelkästään työpaikka – se on osa omaa identiteettiä, oman oppimisen mahdollistaja ja paikka, jossa vietetään paljon aikaa muiden ihmisten parissa.

Haastattelujen myötä oivalsin, että jokaisessa työpaikassa voisi olla enemmän työntekijöiden välistä keskustelua ja henkilökohtaisten tarinoiden jakamista, vaikka sitten lounaan tai kahvin äärellä. Voisimme ymmärtää paremmin, mitä työtoverimme ajattelevat yrityksestä – sen menneisyydestä, nykyhetkestä ja tulevaisuudesta. Keskusteluja seuratessa saattaa itse jopa yllättyä siitä, kuinka eri ihmisten näkemykset kohtaavat ja kuinka paljon yhteistä eritaustaisilla työntekijöillä onkaan.  

Brand New -projektin aikana olen oppinut paljon. Ennen kaikkea olen huomannut, että ei ole helppoa ymmärtää toisten ihmisten ajatuksia, tunteita tai aikomuksia, ne kun muuttuvat päivä päivältä. Mielestäni yhtä vaikeaa on ymmärtää, mikä on yrityksen ydin. Tutkimuskirjallisuuden perusteella tiedämme, että yrityksen identiteetti on monisävyinen ja että se kehittyy orgaanisesti ajan myötä. Moni myös väittää, että identiteettiä voi ohjata tiettyyn suuntaan keskustelun ja strategisen työn myötä. Joka tapauksessa yrityksen tulevaisuudesta kannattaa puhua avoimesti, jotta yrityksessä voidaan tietoisesti tavoitella yhteistä päämäärää.

Sonja Ingmaningman_blogi_kuva_2.png
 

Tohtoriopiskelija


Hanken Svenska handelshögskolan

 
 
 
PS. Lue lisää brändikokemuksista julkaisustamme, joka ilmestyy vuoden 2017 lopussa, tai tule Brand New -loppuseminaariin 19.10.2017 Hankenille!

Mitä juhlistamme, kun yritys täyttää vuosia?

rindell_blogi_260917.pngJuhlistammeko ”vain” sitä, että olemme olleet markkinoilla tietyt vuodet, vai voisimmeko juhlistaa jotakin sellaista, joka on ollut yrityksen menestyksen kulmakiviä ajan saatossa, ns. heritage-lupausta? Olemmeko esimerkiksi aina panostaneet luovuuteen? Onko yrityksellä heritage-lupausta, jonka ympärille juhlallisuudet voisi järjestää?

History marketing antaa monia hyviä neuvoja siihen, kuinka yritys voi viettää vuosipäivää tai juhlavuotta siten, että niin henkilöstö kuin asiakaskuntakin saa siitä iloa ja hyötyä. Voi järjestää kilpailuja, etsiä vanhinta käytössä olevaa yrityksen tuottamaa tuotetta, tai vaikka antaa alennuksia syntymäpäivän kunniaksi ja tietysti järjestää henkilökunnalle huikeat juhlat.

Mietimme Brand New -työpajassa tutkimuskumppaneidemme Skanskan, Workspacen, RTV:n ja Kiinteistötyönantajien liiton kanssa, miten yrityksen historia voidaan nähdä kilpailukeinona. Inspiraationa meillä oli Eino Leinon sanat:

”Me emme elä vain nykyisyydessä. Menneisyys kaikkine muistoineen, tapauksineen ja kokemuksineen elää meissä. Usein voi sattua, että juuri entisyys on voimakkaampi kuin nykyisyys.”

Kaikilla tutkimuskumppaneillamme sattui olemaan merkkivuosi meneillään, joten aihe oli enemmän kuin ajankohtainen. Miten voimme hyödyntää yrityksemme perimää (corporate brand heritage) juhlavuoden suunnittelussa?

Ensimmäisenä tehtävänä oli muistella, miten organisaatio on juhlistannut ja muistanut merkkivuosiaan aiemmin. Tämän jälkeen tapahtumat jaoteltiin sen mukaan, olivatko ne yritykselle merkityksellisiä vai merkityksettömiä, ja vastaavasti, olivatko ne asiakkaalle merkityksellisiä vai merkityksettömiä. Esimerkiksi yrityksestä kirjoitettu historiikki voi olla hyvinkin merkityksellinen sisäisesti, mutta asiakkaat eivät aina tule lukeneeksi sitä. Analyysissä meitä auttoi nelikenttä, josta näimme yhdellä silmäyksellä, miten tasapuolisesti tapahtumat asettuivat merkityksen ja sidosryhmän osalta. Voisi ajatella, että parhaimpia juhlistamistapoja ovat ne, jotka ovat kaikille, niin henkilöstölle kuin asiakkaillekin, merkityksellisiä.

Seuraava tehtävä työpajassa oli analysoida organisaation historiaa tarkoituksena kristallisoida siitä jotakin keskeistä liikeideasta, joka on säilynyt ajan saatossa kulmakivenä yrityksen toiminnassa, vaikkapa tietynlaista toimintatapaa. Esimerkiksi Fazerin ”Makuelämyksiä vuodesta 1891” tai Poliisin ”Poliisi 200; 1816-2016; Kaikkien aikojen turvaaja” ovat sellaisia. Sen jälkeen mietimme juhlistamistapahtumia, jotka huomioivat sekä kaikki sidosryhmät että yrityksen heritage-yritysbrändilupauksen, joka siis kestää aikaa, on yritykselle tunnusomainen ja joka on relevantti tässä ja nyt sekä tulevaisuudessa. Palautteen perusteella työpaja sai osallistujat ajattelemaan merkkivuottaan ja sen suomia mahdollisuuksia aivan uudesta näkökulmasta. Nähtäväksi jää, mitä innovatiivista yritykset keksivät juhlavuotensa huipentumaksi.

Anne Rindell

anne.rindell@hanken.fi

Brand New -tutkimusprojekti

Lue lisää brändikokemuksista julkaisustamme, joka ilmestyy vuoden 2017 lopussa, tai tule Brand New -loppuseminaariin 19.10.2017 Hankenille!

 

Identiteetin monimuotoisuus

Näin kesälomapuutarhurina ihmettelee, mikä meni pieleen, kun jotkut kesäkukat ovat näin toispuolisia, että jopa yli puolet terälehdistä puuttuu. Pitäisikö lannoittaa ja kastella enemmän, vaiko päinvastoin, jotta kaikki terälehdet kehittyisivät ja olisivat yhtä elinvoimaisia?

rindell_kukat.png

Monissa yrityksissä tilanne on samansuuntainen, joskin päinvastainen. Yritysbrändikirjallisuudesta saa helposti sen käsityksen, että yrityksen identiteetin pitäisi olla jotakin keskeistä, tunnusomaista ja kestävää, joka sitten yritysbrändilupauksen muodossa välitetään asiakkaalle ja muille sidosryhmille sanoin ja teoin. Näkökulma perustuu Albertin ja Whettenin vuoden 1985 määritelmään yritysidentiteetistä, jonka pitäisi kuvastaa yritystä sen keskeisten (core), tunnusomaisten (distinctive) ja kestävien (enduring) dimensioiden kautta, eli vastata kysymykseen, kuka olemme yrityksenä (who are we as an organisation). Tämän perusteella identiteetin kukista kauniimpi onkin oikeanpuoleinen, jossa vain jotkin yrityksen ominaisuudet korostuvat.

Yrityksen identiteetti on kuitenkin kuin sulatusuuni, jossa mm. yksilöiden, ammattien ja yksiköiden identiteetit ovat jatkuvassa kehitysprosessissa ja muutoksessa suhteessa toisiinsa. Erityisesti asiantuntijaorganisaatioissa eri ammattiryhmien ammatti-identiteetit saattavat olla hyvinkin vahvoja ja jopa ristiriitaisessa sisäisessä kilpailutilanteessa toisten ammatti-identiteettien kanssa. Tällainen tilanne saattaa tulla esiin esimerkiksi rakennusteollisuudessa.

Tutkimme näitä yritysidentiteetin osia tutkimuskumppanimme Workspacen kanssa, jossa konsultit, arkkitehdit ja sisustusarkkitehdit yhdessä luovat kilpailukykyisen kokonaisuuden asiakkaan toimitilatarpeiden ymmärtämiseksi ja kehittämiseksi. Samaan aikaan eri ammatti-identiteetit ovat vahvoja ja muodostavat sisäisiä ryhmiä. Kun tähän vielä lisätään se ulottuvuus, etteivät yritysidentiteettiprosessit ole vain sisäisiä prosesseja, vaan ne kehittyvät myös sisäisten ja ulkoisten sidosryhmien vuorovaikutuksessa (Corley et al., 2006), niin tarkasteltavana on monitasoinen kokonaiskenttä, jonka hahmottaminen harvoin on helppo tehtävä yrityksissä. Lisäksi henkilöstön ja asiakkaan käsitykset yrityksestä ovat syntyneet ajan saatossa, jossa jokin kaukainenkin yksittäinen tapahtuma on saattanut määritellä käsityksemme. Samahan pätee ihmisiinkin ja käsityksiimme heistä: Ihminen ei ole tyhjä paperi, vaan muisti ohjaa käsityksiämme ja tulkintojamme. Yksittäisen yrityksen identiteetin ymmärtämistä siis tuskin voi luonnehtia helpoksi tehtäväksi, vaikkakin sen hyödyt niin sisäisesti kuin ulkoisestikin ovat kiistattomat. Muuten tuskin mediassa ja keskusteluissa vilisisi kommentteja brändäyksestä ja sen kohteista.

Kumpi identiteettikukkasista on sitten parempi? Se, jossa terälehdet muodostavat harmonisen kokonaisuuden, vaiko se, jossa jotkin terälehdet saavat toimittaa koko kukan tehtävää? Riippuu tietenkin yrityksestä ja alasta, mutta asiaa on syytä miettiä.

Varsinkin asiantuntijaorganisaatioissa B2B-puolella yritys koostuu tyypillisesti useista asiantuntijaryhmistä, jotka yhdessä luovat kilpailukykyisen kokonaisuuden. Näissä bisneksissä on tärkeää, että kaikki terälehdet ovat tallella, hyvin kehittyneinä ja elinvoimaisina. Yritysjohdon ja kesälomapuutarhurin tavoite on siis sama, tasapainoinen ja kauniisti kukkiva kokonaisuus, jossa jokainen detalji tarvitaan harmoniseen kokonaisuuteen. Trendi yritysbrändipuolella on pitkään kuitenkin ollut päinvastainen; pyrkimys on kiteyttää jopa yhteen lauseeseen kaikki, mitä olemme ja mitä lupaamme.

Kysynkin, olisiko mahdollista muotoilla monipuolisempia yritysbrändilupauksia, jotka kertoisivat monipuolisemmin, mitä teemme, miten teemme ja ketkä kaikki tekevät. Yrityksen identiteetin monipuolinen ymmärtäminen ja sen toivotut vaikutukset yritysbrändistrategiaan ovat tutkimuksellisestikin tulevaisuuden haasteita ja Brand New ajattelua yritysbrändikirjallisuudessa.

 

Anne Rindell

anne.rindell@hanken.fi
Brand New -tutkimusprojekti

Lue lisää brändikokemuksista julkaisustamme, joka ilmestyy vuoden 2017 lopussa, tai tule Brand New -loppuseminaariin 19.10.2017!

What makes you move?

Nature and geography have different effects on society here in Norway than in Finland.  In Finland they act more like a canvas, a backdrop, in front of which we go by our daily lives. Don’t get me wrong, I think we’ve got plenty of beautiful nature back in Finland, but I’ve come to realize that in Norway nature takes on a more prominent role. It affects people’s experiences more directly. Driving from your home to visit your grandma can involve a long wait for the ferry to cross a fjord, or driving up a steep road filled with hairpin turns over a mountain. Local dialects have up until modern times remained stronger, as villages were more isolated due to the geography. Trains are not as popular as in Finland, rather there’s an extensive domestic network of airports, and an airline dedicated to serving small rural towns across the country. Nature restricts, puts a frame around what’s possible and feasible. But at the same time it rewards, it gives back a lot. I’ve noticed that people don’t discuss favourite gym classes as much as they compare favourite mountain hikes. Here in Bergen, the “byfjellen” (literally city mountains) surrounding the city are filled with trail runners, hikers young and old, and families with their children.

hannu_sandviksfiellet.png

On top of Sandviksfjellet.

The popularity of mountain hikes makes me think of the Italian sociologist Roberta Sassatelli, who has written extensively on the topic of fitness culture, arguing that gyms are purely an urban phenomenon. As a service, they provide consumers with a somewhat artificial solution to the problem of living an urban lifestyle disconnected from nature. The argument goes that as city dwellers lack “bodily expression” – commuting by bus or metro from the building called ‘home’ to the building called ‘work’, engaging in intellectual but unphysical jobs – they seek to put their bodies to work at gyms and fitness clubs. Taken to its extreme, people now even pay for experiences that are in essence painful, in the form of obstacle races and adventure challenges. An example of these events in Scandinavia is the Tough Viking race. Rebecca Scott, Julien Cayla and Bernard Cova studied this phenomenon in a recent article in Journal of Consumer Research, arguing that these kinds of ”extraordinary experiences help us transcend the monotony of daily life and its lack of surprises”. What these researchers are saying is that paying for the possibility to suffer pain in an obstacle race, or for the chance to choose from a pre-arranged assortment of fitness programs in a gym are manifestations of our disconnection from nature and physical work. The service rendered is a substitute for these.

Work might become less physical wherever we live, but I would argue that living in cities where nature plays a bigger part in everyday life, where mountains, valleys or rivers almost impose themselves on citizens, the preconditions for this kind of fitness culture are perhaps somewhat eroded. The perceived value of these services fades in this context. Bergen is a good example of these kind of cities. There are several guidebooks packed with suggestions for hiking routes, and outdoor associations maintain an extensive grid of route signs all across the Byfjellen, to make hiking easier.

So even in a rainy city like Bergen, being out in the nature is preferable to a gym. I’ll admit that I have no statistics to back this up with, only my own experiences. Working out in a gym, for me, has always been more instrumental, a means to an end. But finding new trails to the top of Sandviksfjellet, a mountain top close to our home, rising 392 meters above the sea, is an autotelic activity. These are activities that you engage in for their own sake, and not in order to be productive or to achieve some goal. In a competitive fitness club market, this is what many companies are trying to achieve by inventing new forms of training, such as the popular Les Mills fitness classes. They try to attract customers by offering activities that are fun in and of themselves, as experiences, rather than merely being dreary means of achieving a better physique or getting in contact with your body.

But I think that there’s an important point to be made here. Be it a Body Pump class, or a mountain hike, in a society that puts a premium on constantly being productive these autotelic activities are important. They provide a breathing space for us, an opportunity to have fun. I hike up to Sandviksfjellet, not because I need to stay in good health, not because I’m trying to lose weight, but, in the words of the famous English mountaineer George Mallory, because it’s there.

Hannu Tikkanen

A doctoral student at large

Working in academia is quite unlike anything I’ve done before. In between all the deadlines and usual work pressures, researchers – even doctoral students – enjoy an impressive amount of freedom. By freedom I mean the absence of the old ’nine-to-five’ mentality, of being tethered to the office, the cubicle. When the need to produce new knowledge and insights is the driving force, the mode of work becomes different. Collaboration and the exchange of ideas become paramount. This is one of the reasons why conferences are so important for researchers. But the exchange and free flow of ideas, research papers – and people – often manifests itself in other ways as well. In my case, all this led to a one-year research visit to the Center for Service Innovation at NHH Norwegian School of Economics in Bergen.

Located on the same latitude as Helsinki, and surrounded by stunning mountains to the East and the formidable North Sea to the West, Bergen is perhaps best known for having a lot of rain. One could also add that it’s the second largest city in Norway, it’s an international centre for shipping and offshore petroleum industry, and it’s the home of the oldest business school in Norway, NHH. If that wasn’t enough, it’s also a musical hotspot, being the origin of artists such as Röyksopp, Kings of Convenience, and Sondre Lerche. Oh, and Edvard Grieg as well.

At CERS, doctoral students are warmly encouraged to go on research visits to other universities and business schools. This quickly became evident to me last winter when I brought up the idea of moving to Bergen. The Center for Service Innovation at NHH seemed like a great place to visit, as it is one of the nationally funded centres for research-based innovation in Norway. As I’m doing research in the field of services, it’s also well suited for my area. My supervisor gave me a big helping hand with contacting faculty at NHH and with arranging an invitation.

hannu_van.png

A happy camper in the Dovre mountain range

The next step for me was to start planning the move together with my girlfriend. As our plan was to live in Norway for a whole year, bringing only luggage by airplane didn’t feel suitable. Instead, we ended up scraping up enough of our savings to buy an almost 30-year-old van, and extending the move into a three-week road trip through Finland and Norway, via the North Cape. When July came, we put a mattress in the car, filled the rest of the space with as much of our belongings as we could fit, and left Helsinki.

While I’m on the topic, it’s worth mentioning that driving through Norway is really an experience filled with superlatives. Here are a few picks from our trip: the northernmost point in Europe (Nordkapp), the world’s strongest tidal current (Saltstraumen), the highest mountain pass road in Northern Europe (Sognefjellsvegen), and the world’s longest road tunnel (Lærdalstunnelen, 24 kilometers!). And to top it all off, there are countless fjords, mountains, ferries and bridges, not to forget all the reindeer, sheep, and even cows that occasionally blocked the roads. To tell you the truth, we were more than happy and relieved to have arrived in Bergen without the car breaking down on us on some mountaintop.

hannu_senja.pngThe Devil’s tongue on the island of Senja, above the Arctic Circle

Seeing this now from the perspective of a driver, the Norwegian Public Roads Administration, responsible for maintaining national roads in Norway, has done a great job in offering experiences for those travelling through the country by car. They maintain a number of national tourist routes, two of which we drove through. These are not your everyday highways, but slow and winding scenic routes. The routes have their own webpages filled with information on sights, infrastructure, and suggested activities along the way. They have really succeeded in taking something as simple as a paved road, and turning it into a service that provides excellent experiences. As the roads are publicly funded the whole service is very egalitarian. Rich or poor, you can drive your old van or new Porsche on the routes, or you can choose to go by bike, if you’re up for it. At the same time they act as a great investment for attracting tourists, providing a solid base for a thriving tourism industry. You can simply drive through the scenery, stopping for occasional hikes or fishing, or you can spend days and dollars on guided tours, renting a kayak, and visiting museums. Of course, none of this would be possible without the magnificent landscapes enveloping the routes. In any case it’s a great example of modern public administration that serves the interests of both citizens and tourism entrepreneurs.

Hannu Tikkanen

Summer in a luggage – CERS researchers’ conference greetings

As is typical in academic life, also in the field of service management, most conferences are organized during the summer months. This summer CERS researchers attended EMAC in Groningen, Naples Forum on Service in Sorrento, QUIS conference in Porto, CBIM in Stockholm, and Frontiers in Service in New York, among others

 

The theme of EMAC conference this year in Groningen was Leaving Footprints. CERS footprints were left by Reza Movarrei and Jaakko Aspara when talking about gamification in prosumption, Johanna Frösén about the role of formal and informal marketing controls in enhancing market-focused learning and firm performance, and myself about measuring engagement with charitable events in social media brand and user.

At the Naples Forum on Service in Sorrento, Anu Helkkula chaired a session about resource integration in services marketing, and Christian Kowalkowski about Service and IT Platforms. Many of us also presented our ongoing research there. A few weeks later in June, CERS was represented in CBIM in Stockholm University where Annika Ravald chaired a session about servitization, and Tore Strandvik, Maria Holmlund, Christian Kowalowski and I also presented our ongoing research.

At the QUIS conference, Christian Grönroos represented CERS together with representatives from other service research centers discussing the future of service research. During the conference he also presented with his co-writers two papers with the topics ”Communication-in-use and the need for a customer-driven marketing communication approach“, and “A marketing interpretation of the value process in service”. Maria Holmlund talked about financial well-being in transformative service research, Johanna Frösén had a paper about how to design effective customer feedback systems, and Michaela Lipkin and myself had a presentation about the ordinary customer experience, just to mention few papers from our large group in Porto. Also, our own Phd student Michaela Lipkin was awarded the Emerald Literati Highly commended prize from her single authored paper published in the Journal of Service Management. Congrats, Michaela!

From Portugal our contingent continued to New York to Frontiers conference, where Maria Holmlund had the honour to hand out the Grönroos Service research award 2017 to Professor Mary Jo Bitner and Professor Emeritus Stephen W. Brown from Arizona State University. She also had a keynote speech in a PhD student workshop about the best practices to publish with different methodologies in service research. With her research group, she presented a paper ”Financial well-being in transformative service research: A conceptualization and research agenda”. My co-author Mikael Gidhagen from Uppsala University presented our joint paper titled “What can we learn from missed servitization opportunities?”, and Anu Helkkula opened an interesting view into health care marketing with a paper “Patient recovery in health care: Exploring causal attributions and implications for well-being”. Bård Tronvoll and Christian Kowalkowski talked about their research “The digital service journey – A service ecosystem perspective”.

So, a lot of travelling but all worth it! CERS, like most other research centers, searches active interaction and networking with other researchers in the same field around the world. In the academic world, co-operation is an absolute for high-quality research but it also gives joy and variation in everyday work. As a researcher and head of our research center I co-write continuously several research papers as well as seek funding to new projects with international colleagues. That would not be possible without academic conferences.

Conferences serve as a joyful opportunity to meet researchers with whom I otherwise keep contact mostly via email and Skype, even while working intensively together, and they also give an excellent overview to what is happening in the field: what are the topics and concepts in which everyone is interested at the moment. They also offer a great chance to present one’s own work and get valuable feedback, for scholars from PhD students to senior researchers, as equal members of academic community. But most importantly, meeting and spending time with academic friends at wonderful locations is certainly one of the best work benefits!

Summer greetings from CERS,

Kristina Heinonen

 

Ps. Hannu Tikkanen, one of our PhD students has just moved to Bergen in Norway, for a research visit at NHH Norwegian School of Economics for the academic year 2017-2018. We are waiting for his first report soon!

 

porto_2017.jpg

Karl-Jacob Mickelsson (on the left), Christian Grönroos, Kristina Heinonen and Tore Strandvik enjoying the sunset by the fabulous Douro river during the QUIS conference dinner in Porto in June.

 

The following research was presented at the conferences this summer:

EMAC, Groningen

  • Reza Movarrei, Jaakko Aspara and Kristina Wittkowski: Gamification in prosumption; the mediating role of privacy concerns
  • Xiaoning Liang, Johanna Frösén and Yuhui Gao: The role of formal and informal marketing controls in enhancing market-focused learning and firm performance
  • Jos G.A.M. Lemmink, Kilian Hensens, Benjamin Lucas and Kristina Heinonen: Measuring engagement with charitable events in social media brand and user posts

Naples Forum of Service, Sorrento

  • Mikael Gidhagen, Anu Helkkula, Helge Loebler, Julia Jonas, David Sörhammar and Bård Tronvoll: Human-to-nonhuman value co-creation and resource integration: parasocial actors in a service ecosystem
  • David Sörhammar, Christian Kowalkowski, Bård Tronvoll and Alexey Sklyar – A service ecosystem perspective on the digital service journey
  • Jos G.A.M. Lemmink, Kilian Hensens, Benjamin Lucas and Kristina Heinonen: Measuring engagement with charitable events in social media brand and user posts

CBIM, Stockholm

  • Annika Ravald, Mikael Paltschik and Sören Kock: Avenues for business model transformation in SME-companies
  • Tore Strandvik, Kristina Heinonen and Sanna Vollmer: Revealing business customer’s hidden value formation: a customer dominant logic perspective
  • Jaana Tähtinen and Maria Holmlund: Business relationship dynamics as stability and change
  • Mario Kienzler, Christian Kowalkowski, Martin Larsson and Per Carlborg: Managerial intuition in price setting: boon or bane?

QUIS, Porto

  • Jonas Holmqvist, Luca Visconti, Christian Grönroos, Blandine Guais and Aurélie Kessous: A marketing interpretation of the value process in service
  • Christian Grönroos and Åke Finne: Communication-in-use and the need for a customer-driven marketing communication approach
  • Maria Holmlund, Tore Strandvik and Ilkka Lähteenmäki: Making sense of a disruptive market
  • Tore Strandvik and Kristina Heinonen: Presence – A complement to service interaction
  • Elisabeth C. Brüggen, Jens Hogreve, Maria Holmlund, Sertan Kabadayi and Martin Löfgren: Financial well-being in transformative service research: a conceptualization and research agenda
  • Jochen Wirtz and Johanna Frösén: Design Of Effective Customer Feedback Systems
  • Michaela Lipkin and Kristina Heinonen: Characterizing the elements of ordinary in the customer experience
  • Jorge Teixeira, Lia Patrício, Jacob Mickelsson, Kristina Heinonen, and Ray Fisk: An activity-centric perspective to upframe customer experience and foster service innovation

Frontiers, New York

  • Elisabeth C. Brüggen, Jens Hogreve, Maria Holmlund, Sertan Kabadayi and Martin Löfgren: Financial well-being in transformative service research: a conceptualization and research agenda
  • David Sörhammar, Bård Tronvoll and Christian Kowalkowski: The Digital Service Journey – A Service Ecosystem Perspective
  • Mikael Gidhagen and Kristina Heinonen: What can we learn from missed servitization opportunities?
  • Andrew Gallan and Anu Helkkula: Patient recovery in health care: exploring causal attributions and implications for well-being